Die Krypto-Börse, der Sie Ihr hart verdientes Geld anvertrauen, kann Ihr Konto ohne Vorwarnung löschen und alle Gelder einfrieren. Genau das ist einem Nutzer von Crypto.com in der vergangenen Woche passiert. Besonders beunruhigend: Der Kundenservice bestritt zunächst sogar, dass das Konto des Nutzers existiert.
Am 13. August erhielt der Nutzer „Bradley Peak” eine beruhigende E-Mail mit dem Betreff: „Crypto.com Exchange – erfolgreicher Login”. Seine Zugangsdaten wurden akzeptiert. Diese Nachricht erhält jeder, der versucht, sich bei seinem Konto anzumelden.
Obwohl die E-Mail einen erfolgreichen Login bestätigte, konnte er tatsächlich nicht auf die Exchange zugreifen. Peak wurde zur Haupt-App von Crypto.com oder zur Login-Seite für Großbritannien weitergeleitet. Als er den Datenverkehr im Browser überprüfte, stellte er fest, dass eine Anfrage an eine Exchange-Schnittstelle mit „401 Unauthorized” beantwortet wurde.
Mit anderen Worten, Crypto.com zeigte an, dass der Nutzer kein Konto hat. Sein Geld war aber weiterhin gesperrt.
Hinweis: Seit dem Vorfall sind 8 Tage vergangen und Crypto.com hat das Problem bisher nicht gelöst. Nach der Anfrage von BeInCrypto bat die Börse den Nutzer um eine externe Wallet-Adresse, damit die Gelder überwiesen werden können. Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung ist dies jedoch noch nicht geschehen. Peak ist Journalist bei BeInCrypto. Er hat an den Recherchen und am Schreiben dieses Artikels nicht mitgewirkt. BeInCrypto hat die von ihm zur Verfügung gestellten Screenshots und Nachrichten unabhängig geprüft und Crypto.com die Möglichkeit zur Stellungnahme gegeben.
Ein erfolgreicher Login ins Nichts
Peak berichtet, dass er sein Konto auf der Crypto.com Exchange über mehrere Jahre ganz normal genutzt hat. Er schickte erneut Geld an das bereits bekannte Einzahlungsziel, wie zuvor. Danach verlor er allerdings den Zugriff auf das Konto.
Es gab keine E-Mail über eine Aussetzung des Kontos. Die Login-Seite zeigte keine Warnung zum Kontostatus und verlangte keine zusätzlichen Dokumente.
Der Kundenservice erwies sich als noch größeres Problem. Crypto.com konnte ihm keine eindeutige Auskunft zum Stand seines Kontos geben.
In einem Chat teilte ein Support-Mitarbeiter ihm mit: „Nach Überprüfung kann ich sehen, dass Ihr Exchange-Konto abgelehnt wurde.” Es wurde nicht erklärt, was „abgelehnt” bedeutet oder ab wann dieser Status gilt. Der Fall wurde weitergeleitet mit dem Hinweis: „Ich kann keinen genauen Zeitrahmen nennen.”
„Abgelehnt” wurde zu „Es gibt kein Konto”
Eine andere Support-Mitarbeiterin gab eine noch merkwürdigere Antwort. Nachdem sie Peak nach der E-Mail-Adresse gefragt hatte, mit der er sich einloggte, antwortete sie: „Entschuldigung, aber unter dieser E-Mail gibt es kein Exchange-Konto.”
Peak antwortete mit Nachrichten von der Crypto.com Exchange, die seiner E-Mail-Adresse zugeordnet sind. Darunter waren Bestätigungen über erfolgreiche Logins und eine frühere E-Mail, die sein Exchange-Konto bestätigte. Die von BeInCrypto geprüften Screenshots liefern keine Erklärung für den Widerspruch.
Der Austausch verlief danach im Kreis. Vom Support hieß es, der Fall sei „noch in Bearbeitung”, ein anderes Team bearbeite ihn, und ein Zeitrahmen könne nicht genannt werden.
Peak bat in zwei Chatverläufen über Wochen hinweg um ein Update. Seine Gelder blieben weiter unerreichbar.
Crypto.com antwortete mit unkonkreter Stellungnahme zu Compliance
BeInCrypto stellte Crypto.com zwölf Fragen. Dabei ging es um den Kontostatus, die Bedeutung von „abgelehnt”, den Verbleib der Gelder und die Schritte für eine Auszahlung.
Crypto.com bat um mehr Zeit und gab dann eine sehr vage Stellungnahme ab:
„Crypto.com folgt strengen regulatorischen Vorgaben, daher äußern wir uns nicht zu einzelnen Kundenkonten. Als registriertes MLR-Unternehmen sind wir verpflichtet, alle rechtlichen und regulatorischen Anforderungen einzuhalten und überprüfen deshalb regelmäßig die Aktivitäten unserer Kunden. Während solcher Prüfungen können wir Konten vorübergehend einschränken. Der Kundendienst von Crypto.com bleibt weiterhin im Austausch mit dem betroffenen Nutzer, sofern erforderlich.”
Die Stellungnahme erklärt, warum die Exchange während einer Überprüfung ein Konto einschränken kann. Sie bestätigt aber weder, dass Peaks Konto geprüft wird, noch ob es aktuell existiert.
Das Unternehmen machte keine Angaben zum Status der Gelder und zu keinem Weg oder Termin für deren Freigabe.
Zudem benötigt auch die Angabe von Crypto.com bezüglich regulatorischer Anforderungen einen Kontext. Foris DAX UK ist für bestimmte Kryptoverwaltungs-Aktivitäten durch die Financial Conduct Authority registriert. Die aktuelle Registrierung unterliegt den britischen Geldwäscheregeln.
Die FCA teilt mit: Das breitere Zulassungsverfahren soll im Oktober 2027 starten. Eine MLR-Registrierung garantiert jedoch keine Zulassung im neuen Verfahren.
In einer FCA-Mitteilung, in der Foris DAX UK genannt wird, steht zudem: Kunden haben für diese Dienstleistungen keinen Zugang zum Financial Ombudsman Service oder zum Financial Services Compensation Scheme.
Fälle, in denen kein Zugriff auf Exchange-Konten möglich ist, stellen daher ein praktisches Verwahrungsproblem dar.
Auch andere Nutzer fanden denselben Irrgarten
Peaks Beschwerde ist nicht die einzige öffentlich einsehbare Forderung auf Zugang zu einem Konto im Jahr 2026 im Forum von Crypto.com. Die nachfolgenden Konten bleiben anonym; BeInCrypto konnte sie nicht unabhängig prüfen. Ihre Angaben ähneln jedoch Teilen seiner Erfahrung.
Anfang dieses Jahres berichtete ein Nutzer aus Kanada, dass Abhebungen und der Zugang zur Exchange nach einer „Routineüberprüfung“ blockiert wurden. Der Nutzer gab später an, durch eine formelle Beschwerde habe er innerhalb weniger Tage wieder Zugang erhalten, ohne eine Erklärung für die ursprüngliche Einschränkung.
Ein weiterer langjähriger Kunde berichtete über eine Kontosperrung, eine nicht autorisierte Fehlermeldung und wiederholte Weiterleitungen an die Support-Warteschlange. Ein Community-Vertreter von Crypto.com bot an, den Fall manuell weiterzugeben. In einem anderen Thread sagte ein Nutzer, die Änderung der Telefonnummer habe zu einer viertägigen Sperre geführt; auch andere Kommentatoren schilderten ähnliche Kreisläufe.
Diese Erfahrungsberichte zeigen nicht, wie häufig das Problem tatsächlich ist. Sie verdeutlichen jedoch dasselbe Muster: Der Zugang stoppt, der Chat eskaliert den Fall und eine öffentliche Beschwerde eröffnet einen weiteren Eskalationsweg.
Bereits im März baute Crypto.com etwa 12% der Belegschaft ab, ungefähr 180 Stellen, als das Unternehmen Künstliche Intelligenz in die Prozesse integrierte. Angaben, dass der Kundensupport davon betroffen war, gibt es nicht. Die von BeInCrypto geprüften Informationen bringen die Kürzungen nicht mit Peaks Fall in Verbindung.
Das Konto hat weiterhin keinen Namen
Zentralisierte Exchanges können aus rechtlichen Gründen Transaktionen pausieren. Zudem dürfen sie bei der Prüfung auf Finanzkriminalität nicht alles offenlegen. Daher sind ein klarer Kontostatus und ein funktionierender Eskalationsweg besonders wichtig.
Peak zählt weiterhin zu den Nutzern, die zwischen den Systemen von Crypto.com feststecken. Eine Anmeldung wurde akzeptiert, eine andere nicht genehmigt. Der Support nannte das Konto „abgelehnt” und erklärte später, es gäbe das Konto nicht. Die Pressestelle erklärte, dass während Überprüfungen Einschränkungen vorkommen können, wollte jedoch nicht sagen, ob dies in diesem Fall zutrifft.
Am 21. August hatte Peak weiterhin keinen Zugang zu seinen Vermögenswerten, keine Frist und keine kontospezifische Erklärung. Crypto.com erklärt, der Support werde ihm weiterhin helfen. Bislang endet diese Unterstützung da, wo die Geschichte begann: im Chatfenster, das Peak zum Warten auffordert.
